성난 다수와 협상하는 방법

최고경영자가 맞이하는 협상 환경 중 가장 어려운 것은 분노한 대중을 상대로 하는 것이다. 서로의 이해 관계가 명확하게 설정된 일반적인 협상과는 달리 다수의 상대방과 협상을 하는 경우에는 금전적인 이해관계 보다 오히려 여론의 행방, 구성원의 성향, 감정적 대응 등이 더 중요한 요소로 작용하기 때문이다. 그리고 이와 같은 비즈니스 외적인 요인들은 협상 진행에 대한 불확실성으로 작용하게 된다.

다수를 상대로 하는 협상은 어려울 뿐 아니라 그 결과에 대한 파급효과가 기업의 존망을 결정지을 만큼 크기도 하다. 더구나 다수를 상대로 하는 상당수의 협상은 예측하지 않은 상태에서 일어나게 되는 것이 일반적이다. 예측 가능한 대부분의 일상적 협상은 충분한 시간 여유를 가지고 준비하고 진행할 수 있다. 그러나 갑작스럽게 발생하는 상황때문에 협상을 해야 하는 경우에는 이런 여유가 주어지지 않는다. 따라서 협상가의 개인적 능력과 협상에 대한 올바른 시각이 협상 성공에 더 큰 영향을 미치게 되는 것이다. 경영자가 협상을 해야 하는 성난 대중은 어디에 있을까.

조직 내부에 성난 대중이 있다.

L호텔은 국내 최대 기업 중 하나로 눈부신 성장을 구가해 왔다. 특히 보수적인 경영 전략 등을 택함으로 IMF 위기를 무사히 넘기고 비약적 발전을 이뤄왔다. 그러나 성차별 논란, 부의 분배 등이 사회적 이슈로 등장함에 따라 상대적으로 조용하던 여성 종업원들의 태도가 변화하기 시작하였다.

예전 같으면 아무런 문제가 없이 지나가 버릴 사안인데도 불구하고 한 여직원이 같은 부서의 상사에게 성희롱을 당했다고 주장하며 회사에 항의를 하며 관련자에 대한 적절한 조치를 요구하는 일이 발생하였다. 여직원의 요구에 대하여 인사과의 담당자의 조사 결과는 성희롱에 해당되기 어려운 사항이다. 또 이는 지금까지 관습적으로 이루어져 온 사안이므로 관련자에 대한 재제는 불가하다는 공식 입장을 여직원에게 통보하였다. 그리고 후속조치로 항의를 한 여직원은 조직의 인화를 해치는 행동을 하였다는 이유로 지방의 다른 부서로 발령하는 인사조치를 취하였다.

이 사건 후 여직원들은 모임을 갖고 자신들의 권익을 보장 받기 위한 움직임을 시작하였다. 성차별을 당한 것도 억울한 일인데 인사조치까지 당했으니 참을 수 없다는 여직원들의 강한 반발이 발생한 것이다. 얼마 후 이어진 임단협 협상 과정에서 이 문제는 노조측을 강성으로 몰고 가도록 한 가장 큰 이유가 되었다. 결과 사측은 노조의 파업으로 인한 매출의 손실, 회사 이미지의 추락 등을 감수함으로 돌이킬 수 없는 상처를 입게 되었다.

조직내의 한 여직원의 성희롱이라는 불만 처리를 잘못함으로 인하여 L호텔은 조직내의 성난 대중을 만들게 됨으로 감당하기 힘든 상황을 만들게 된 것이다.

고객이나 지역주민도 성난 대중이 된다.

90년대 낙동강 지역에 위치한 D전자의 페놀원액 유출사건은 어떻게 지역주민들이 성난 대중으로 변하여 회사에 영향을 미쳤는가에 대한 사실을 생생하게 보여준다. 회사측은 대구시 수도물에서 클로로페놀 악취소동이 벌어지기 몇 일 전에 이미 보조파이프가 동파된 사실을 발견했으나 이와 같은 사실을 은폐하고 자체적으로 해결하려고 한 것이다. 사고를 감추려고 하다 호미로 막을 것을 가래로도 막기 힘든 사건으로 증폭시킨 것이다. 사건이 밝혀진 이후 지역의 임산부 800여명이 피해보상을 신청하였다. 그러나 이에 대해서 회사는 피해 당사자들에 대한 보상책임을 미루다가 지역 주민들을 흥분시켰고 나아가 계열사 제품마저 전국민들의 불매운동 대상이 되기도 했다

결과는 회사측은 피해자와 지역사회에 2백20여억원을 배상 기부해야 했으며 한 동안 추락된 기업이미지로 인하여 장기간 어려움을 겪을 수 밖에 없었다. 문제 해결 방법의 미숙함이 대중을 적으로 만들고 대중과의 협상 방법 부재가 돌이키기 힘든 회사의 손실로 이어진 사건이다.

이런 문제 해결 방법은 더 이상 통하지 않는다.

대중을 상대로 협상을 해야 하는 갈등 국면이 발생할 가능성이 있는 사건이 발생하면 대부분의 의사결정권자들은 이런 방식으로 문제를 해결하려고 시도한다. 우선 시간을 벌기 위하여 가능한 사건과 관련된 정보를 차단한다. 동시에 대중들이 느끼는 우려가 근거 없거나 혹은 지나치게 비이성적인 것임을 설득하는 시도를 한다. 만약 이 방법이 통하지 않으면 보다 적극적 해결 방법으로 사실을 왜곡하거나 은폐하는 방법도 생각해 본다. 그리고 사건의 원인을 우리책임으로 인정하지 않는다. 이 문제의 원인은 우리 잘못이 아니기 때문에 책임이 없음을 강조하는 것이다. 책임을 제 삼자에게 전가함으로 상대방과 대화를 피하는 것이 바람직하다고 생각한다. 때로는 보다 적극적으로 대중들의 주장이 근거 없음을 알리기 위해서 신문이나 방송을 이용하는 방법도 생각해본다. 특히 권위가 있는 전문가들을 동원하고 광고 등을 이용하여 상대방의 기를 꺾는 것도 방법으로 고려한다.

L호텔의 성희롱 사건 해결 방법도 이런 방식이었다. 성희롱이라고 주장하는 사실 자체가 그렇게 심각한 문제가 아니라고 덮으려고 하였다. 그리고 사건의 당사자에 대한 인사조치를 통해서 입막음을 시도하기도 했다. 이렇게 해도 해결이 되지 않자 이렇게 된 책임을 사회적 관습으로 돌리기 시작한 것이다. 이번 일은 우리 사회에서 일반화 되어 반복적으로 발생된 문제이니 이걸 책임질 수 없다. 더구나 인사조치와 관련된 문제는 회사의 공식적인 입장이 아니라 담당자의 지나친 재량권의 행사다. 따라서 이와 같은 문제를 가지고 회사에게 압력을 가하는 것은 법적으로 대항할 수 밖에 없다는 입장을 고수하였다.

D전자의 해결 방법도 이와 크게 다르지 않다. 사건이 발생하자 문제의 후유증을 두려워한 회사측은 사건 발생과 관련된 정보를 정확하게 관계기관에 전달하지 않았다. 그리고 페놀원액의 유출 후유증이 지역 주민들이 주장하는 것처럼 그렇게 심각하지 않다는 주장을 펴기 시작하였다. 또한 이와 같이 식수원을 위협하는 사건이 발생한 것은 고의에 의한 것도 아니고 더구나 다른 기업들은 우리보다 환경문제에 무관심한데 우리 회사의 한 번 실수를 가지고 이렇게 매도하는 것은 지나친 것이라는 주장을 펴기도 하였다. 손해배상을 청구한 지역주민에 대해서는 페놀이 임산부들이 주장하는 유산 등에 직접적 연관관계를 입증할 수 없다는 전문가의 주장을 인용하기도 하였다.

두 사건 모두 전통적인 해결 방법의 한계를 드러낸 사례다. 정보의 유통이 자유롭게 된 디지털 시대에 그리고 이제 재력이나 권력을 통해서 상대방을 통제할 수 없는 탈 권위주의적인 사회 속에서 다수를 상대로 해야 하는 협상의 방법은 새로운 것이어야 할 것이다.

다수와의 협상도 결국은 win-win 협상 기법과 다르지 않다.

새로운 방법은 개별 협상의 방법과 크게 다르지 않다. 서로 상생하며 서로의 이익을 만들어 가는 win-win 협상의 모습을 찾아가는 것이다. 다만 다수를 상대로 하는 협상이기 때문에 협상에 참여하는 상대방의 다양성을 이해하는 노력이 더 요구되고 참가자들의 이해관계가 다양하기 때문에 다루어야 하는 의제가 더 복잡하다는 차이가 있을 뿐이다.

이런 관점에서 문제를 해결하기 위해서는 이러한 체계적 방법을 익히고 밟아가야 할 것이다.

1. 상대방의 입장을 비난하기 보다는 이해하라

성희롱을 주장하는 여직원들을 회사의 화합을 저해하는 장애물로 생각하면 절대로 쌍방이 이길 수 있는 해결방법은 도출되지 않는다. 손해배상을 요구하는 지역주민들을 돈을 뜯어내기 위하여 달려드는 기회주의자들이고 보기 시작하면 결코 쌍방이 상생하는 방법을 찾아낼 수 없다. 상대방의 입장에서 객관적으로 생각하는 것이 문제 해결의 첫 번째 단계다.

2. 쌍방이 함께 사실관계를 규명하는 것이다.

대중의 주장을 듣고 난 후 빠지기 쉬운 유혹은 독자적으로 사실을 규명하려고 하는 시도를 하는 것이다. 그러나 이것은 시간낭비와 동시에 상대방으로부터 신뢰를 얻지 못하는 방법이다. 이미 심각한 갈등 국면에 접어든 상태에서 아무리 객관적으로 사실을 규명한다고 할지라도 상대방은 믿어주지 않은 것이기 때문이다. 성희롱을 주장하는 여직원들과 경영진이 함께 사실 규명을 위한 팀을 구성한다면 문제 해결이 훨씬 쉬울 것이다.

3. 해결 방법을 미리 제시하라.

쌍방이 함께 사실 규명을 하는 제안과 함께 결과에 따른 해결방법도 함께 제시하라. 이와 같은 방법은 불필요한 갈등의 소지를 미연에 방지하고 신속한 해결을 가능하게 한다. 또한 다수를 대표해서 협상하는 상대방 협상 담당자에게 경영진이 제시하는 방법을 받아들일 수 있도록 하는 중요한 명분이 되기도 하기 때문이다. 여직원들의 성희롱 주장이 사실로 밝혀질 경우에는 해당직원에 대한 인사조치 방안과 이에 따른 보상 방법을 미리 제시하는 것이다. 식수 오염에 대한 임산부들의 주장과 관련해서는 사실로 밝혀질 경우에는 이러이러한 구체적인 방법으로 손해 배상을 해주겠다는 방안을 미리 마련하면 해결이 수월해 질 것이다.

4. 결과를 인정하고 신뢰할 수 있는 조치를 취하라.

진실 규명을 위한 노력의 결과 잘못이 발견되면 사과하고 실수를 인정하는 것을 두려워하지 말아야 한다. 솔직하게 잘못을 인정하는 것은 상대방으로 하여금 협동적인 방법으로 문제 해결을 할 수 있도록 하는 동기부여가 될 것이다. 잘못을 인정하지 않고 책임을 회피하는 모습은 상대방으로 하여금 감정적 방법으로 문제를 해결하도록 유도하는 것이다. 군중심리라는 말이 있다. 다수는 이성에 의해서 움직이기 보다는 감정에 의해서 좌우되는 성향을 표현하는 말이다.

5. 문제 해결의 최종적인 목표는 장기적 관계를 돈독히 하는데 있다.

다수를 상대로 하는 협상의 어려운 점은 목표 설정의 잘못에서부터 시작한다. 많은 경우 다수의 대중과 갈등 국면이 발생하게 되면 상대방을 제압함으로 문제를 해결하는 것을 목표로 삼는다. 그러나 다수의 대중을 상대로 해서 제압하는 것이 쉽지 않을 뿐 아니라 그렇게 된다고 할지라고 이는 진정한 의미에서 승리가 아니다. 대중은 적이 아니라 기업과 함께 살아가야 하는 파트너이기 때문이다. 갈등의 국면이 지나 간 후 어떻게 하면 더 좋은 관계를 유지할 수 있을 것인가 하는 목표를 설정하고 협상을 진행할 때 가장 성공적으로 성난 다수를 상대로 하는 협상을 할 수 있게 될 것이다.

출처 : www.knp.co.kr