Customer journey Map

Customer journey Map

이용자(사용자)가 서비스를 이용하면서 느끼는(경험하는) 과정을 시각화 하는 Map

단기적으로 무언가를 위해 행동하는 일련의 패턴을 표현하는데 효과적인 표현도구 입니다.

Journey Map 예제

넌우드의 맵 동영상

Nunwood Customer Journey Mapping films from Nunwood Consulting on Vimeo.

The 10 Critical Components of a Great Customer Journey Map:

그레이트 고객 여행지도 10 중요한 구성 요소 :

(출처 : Hert of the Customer)

Represent your Customer’s perspective.

The customer journey map needs to represent the interactions as your customer experiences it.  It often includes interactions that happen outside of your control, such as a social media interaction or a web search.  When developing educational content with a large retailer, we discovered that most of the shopper education was complete before they ever visited that retailer’s website.

고객의 관점을 나타냅니다.

당신의 고객이 그것을 경험하도록 고객의 여행지​​도는 상호 작용을 표현해야합니다. 이것은 종종 이러한 소셜 미디어의 상호 작용 및 Web 검색 등 통제 불능 일어나는 상호 작용을 포함하고 있습니다. 대형 소매 업체와 교육 콘텐츠를 개발할 때, 우리는 그들이 지금까지 그 소매 업체의 웹 사이트를 방문하기 전에 쇼핑객 교육의 대부분이 완료된 것을 발견했다.

Use research.

Do not use internal staff to build these – that just makes a process flow. Depending on the scope, the customer journey map process can involve interviews or ethnographies, possibly combined with surveys.  Some companies bring in customers and build them interactively with internal staff.  This can be a very powerful experience, although the small sample size can create bias.  Better to do the research first, then bring in your customers to build the final map.

연구를 사용하십시오.

이들을 구축하기 위해 내부 직원을 사용하지 마십시오 - 그냥 프로세스 흐름을 만드는 것. 범위에 따라 고객의 여행지​​도 과정에서 인터뷰와 민족을 포함 할 수있다 가능성 조사와 함께. 일부 기업은 고객에게 지참하여 사내 직원과 대화 형으로 구축합니다. 작은 샘플 크기는 편견을 만들 수 있지만 이것은 매우 강력한 경험을 할 수 있습니다. 첫 번째 연구하려면 좋은, 최종 맵을 구축하기 위해 고객에게있다.

Represent Customer segments.

You will be amazed at how different segments have different customer experiences.  In a pre-sales project for a service company we found that one segment typically spent two hours researching the category, while another consistently spent more than six weeks doing the same, using very different tools.  Imagine trying to represent these very different experiences as one.

고객 세그먼트를 나타낸다.

당신이 다른 고객의 경험이 어떻게 다른 세그먼트에 놀랄 것입니다. 서비스 제공 업체에 사전 판매 프로젝트에서는, 우리는 다른 일관되게 보냈다 이상의 6 주간이 같은 일을 하나의 세그먼트는 일반적으로 매우 다양한 도구를 사용하여 범주를 연구 해 2 시간을 보냈다 것으로 나타났다. 하나로서이 매우 다양한 경험을 표현하려고 상상해보십시오.

Include Customer goals.

A great customer journey map shows what the customer is trying to accomplish at each stage of the process.  Goals can change as the process unfolds.

귀하의 목표를 포함한다.

우수 고객 여행지도는 고객이 프로세스의 각 단계에서 달성하려고하고 있는지를 보여줍니다. 프로세스가 밝혀져 목표는 변경 할 수 있습니다.

Focus on emotions.

Emotions are critical to any experience, whether B2B or B2C, and a great customer journey map communicates these emotions.  But I’m not an advocate of the smiley and frowny faces prevalent in many journey maps.

감정에 초점을 맞춥니다.

감정은 B2B와 B2C 및 뛰어난 고객 여행지도는 이러한 감정을 전달하든, 모든 경험에 중요합니다. 하지만 많은 여행지도로 유행 미소와 얼굴을 찡 그리기 얼굴 옹호가 아니다.

Represent touch points.

The customer journey map is often built to demonstrate the order and type of touch points – including those not in your control.

터치 포인트를 나타냅니다.

이것은 제어 할 수 없습니다 포함 - 고객 여행지도는 종종 터치 포인트의 순서와 유형을 설명하기 위해 구축되어 있습니다.

Highlight moments of truth.

Some interactions have more impact than others. Great journey maps separate those critical moments of truth from the rest. For example, when visiting a hospital, a bad check-in taints the rest of the patient experience.

진실의 순간을 강조 표시합니다.

일부 상호 작용이 다른 것보다 영향을 미친다. 멋진 여행지도가 나머지 진실 것으로 비판적 순간을 구분합니다. 예를 들면, 병원을 방문했을 때, 나쁜는 체크인는 오염 환자의 경험 나머지.

Measure your brand promise.

A critical outcome of a great customer journey map is the measurement of how the experience supports the brand promise.  If your brand promise is to have an experience that is either effortless, highly customized, or unique, then your journey map is an excellent way to document whether your customer feels you are meeting that goal.

당신의 브랜드 약속을 측정합니다.

우수 고객 여행지도 중요한 성과는 경험이 브랜드의 약속을 어떻게 지원 하는가를 측정 한 것입니다. 당신의 브랜드 약속은 어느 편한 고도로 사용자 정의 된 또는 고유 경험을 가지고 있다면, 당신의 여행지​​도는 당신의 고객은 그 목표를 달성하고있는 느끼고 있는지 여부를 문서화하기위한 좋은 방법입니다.

Include time. 

Experience length provides important context.  Does the typical call last 30 seconds or 10 minutes? Did shoppers spend 20 minutes or 40 hours deciding on a product?

시간을 포함한다.

경험의 길이는 중요한 컨텍스트를 제공합니다. 전형적인 콜은 마지막 30 초 또는 10 분하고 있습니까? 구매자는 제품 결정, 20 분 또는 40 시간을 걸리셨습니까?

Ditch the PowerPoint.

Most customer journey maps appear to be created by and for PowerPoint. But PowerPoint is built to communicate basic information on-screen, usually by bullet points.  Why limit yourself to such a tool for something as important as your customer experience?  Use a desktop publishing application to communicate the richness of the experience.

PowerPoint를 버린다.

대부분의 고객의 여행지​​도에 의하여 및 PowerPoint에 대해 생성 된 것으로 보인다. 그러나, 파워 포인트는 일반 총알 화면에서 기본 정보를 전달하기 위해 구축되어 있습니다. 왜 당신의 고객 경험으로 중요한 것들에 대한 이러한 도구에 자신을 제한? 경험의 풍부함을 전달하는 데스크톱 출판 응용 프로그램을 사용합니다